カスタマージャーニーマップを徹底解説【すぐ使えるExcelテンプレート付き】

カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップを作成するメリット
カスタマージャーニーマップ作成の基本ステップ
カスタマージャーニーマップ作成のポイントと注意点
効果的なカスタマージャーニーマップの事例
カスタマージャーニーマップ作成ツールの比較
まとめ：カスタマージャーニーマップで顧客中心のビジネスを実現

1. カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品やサービスと接触し、購入や利用に至るまでのプロセスを可視化した図や表のことです。これにより、ユーザーがどのように情報を探し、選び、購入や利用後にどのような感情を抱くのかを視覚的に、また、詳細に理解することができます。

例えば、ECサイトでの買い物では、以下のようなタッチポイントがあります。

検索エンジンで商品を探す
サイトにアクセスして商品を比較
購入手続き
配送状況の確認
商品到着後のレビュー投稿

これらのタッチポイントで、ユーザーがどのような行動を起こし、どのような心理変化があるかを把握することで、顧客体験の向上に繋がる改善点を特定できます。

Excelテンプレートは下記からダウンロードできます。

2. カスタマージャーニーマップを作成するメリット

顧客理解の向上

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客がどのような行動を取っているか、どのような感情やニーズを持っているのかを具体的に理解できます。

問題点の特定

顧客が直面している障壁や課題を明確にし、それに対処するための解決策を検討できます。

部門間の連携強化

マーケティング、営業、カスタマーサポートなどの部門間で情報共有がスムーズになり、チーム全体で顧客体験を向上させることができます。

コンバージョン率の向上

顧客の行動パターンを分析し、適切なタッチポイントで最適な施策を行うことで、コンバージョン率の改善が期待できます。

3. カスタマージャーニーマップ作成の基本ステップ

ステップ1：目的を明確にする

カスタマージャーニーマップを作成する前に、何を達成したいのかを定義します。

新規顧客の獲得
リピート購入の促進
顧客満足度の向上

ステップ2：ペルソナを作成する

顧客の属性、行動、ニーズを理解するために、具体的なペルソナを作成します。

年齢、性別、職業などの基本情報
興味関心や購買動機

ステップ3：タッチポイントを特定する

顧客がどのような経路でブランドや商品と接触するかを洗い出します。

ウェブサイト
SNS
実店舗
広告

ステップ4：顧客の感情や行動を記録する

各タッチポイントでの顧客の感情、期待、行動を記録します。これにより、顧客が抱える課題やストレスを特定できます。

ステップ5：課題と改善策を分析する

顧客体験を阻害している要因を洗い出し、改善策を検討します。

4. カスタマージャーニーマップ作成のポイントと注意点

ポイント

顧客視点を重視：企業の都合ではなく、顧客の行動や感情を中心に考える。
シンプルで分かりやすい：関係者全員が理解できるようなシンプルなマップを作成する。
定期的な更新：市場環境や顧客ニーズの変化に応じて、定期的に見直す。

注意点

データ不足による偏った分析に注意。
タッチポイントを過剰に細分化しすぎない。
全ての顧客行動を網羅することに固執しない。

5. 効果的なカスタマージャーニーマップの事例

事例1：ECサイトでの購入体験

あるECサイトは、購入後のフォローが不十分であることをマップで発見。配送通知やフォローアップメールを強化することで、顧客満足度を向上させました。

事例2：BtoBマーケティング

BtoB企業が見込み顧客の意思決定プロセスを可視化し、特定のタッチポイントでパーソナライズされたコンテンツを提供。リード転換率を30%向上させました。

6. カスタマージャーニーマップ作成ツールの比較

7. まとめ：カスタマージャーニーマップで顧客中心のビジネスを実現

カスタマージャーニーマップは、顧客体験を深く理解し、効果的なマーケティング施策やサービス向上に役立つツールです。本記事を参考に、自社の顧客体験を可視化し、競争力を高める第一歩を踏み出してください。

コン猿